Na era digital o poder do boca a boca se tornou cada vez mais complexo e cabe a marca inspirar as pessoas a compartilharem suas experiências.

A primeira impressão sobre o produto / serviço está cada vez mais importante, é um fator decisivo para a compra e em sua grande maioria são obtidas online.

Esse “primeiro momento da verdade” também é conhecido como ZMOT, foi identificado e abordado pelo escritor Brian Solis no seu livro What’s the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences em 2013. E vem se tornado cada vez mais comum e real nos dias de hoje.

Atualmente a grande maioria das pessoas fazem a busca online antes de uma compra, e as primeiras impressões dos consumidores acabam sendo resultado das experiências de outras pessoas com seus produtos ou serviços.

Destacando a grande importância das marcas estarem atentas à experiência do cliente, ao relacionamento que cultivam e ao grau de recomendação da marca, também conhecido como network promoter score (NPS criado por Fred Reichheld). O NPS é uma métrica que mostrará o quanto seus clientes são “promotores” da sua marca, fundamental para avaliar a satisfação.

Então fica a pergunta: como o engajamento pode ajudar a sua marca a melhorar esse relacionamento? Primeiramente é importante deixar de considerar engajamento como simples ações de “curtir”, “compartilhar” ou “comentar”. É fundamental gerar emoção! As pessoas compartilham e comentam o que as tocam de alguma forma, e para isso a marca precisa criar conexões e emoções verdadeiras.

Como fazer isso? Primeiramente as marcas precisam entender que estão se relacionando com humanos, é obvio isso, mas não é simples. É preciso ter empatia, e para criar um relacionamento essas pessoas esperaram também um ser humano do outro lado, assim como elas, que se importem com a suas experiências. Falar de uma marca que amamos é natural, mas para amá-las ela precisa nos tocar de alguma forma.

E como a era digital têm mudado isso? Hoje as experiências são compartilhadas constantemente, e esses registros positivos ou negativos de uma marca ficam “guardadas”, e juntas com a tecnologia se tornaram um arquivo, uma trajetória virtual da marca, que pode ser facilmente consultada.

Então é fundamental perguntar: as promessas da sua marca estão alinhadas com as experiências que seus consumidores compartilham? Para isso é fundamental que as experiências com a sua marca sejam positivas e que tenha sempre a preocupação em causar emoções positivas e verdadeiras no consumidor, para ele promovê-la naturalmente.